Как обзванивать потенциальных клиентов

16 секретов успешного обзвона потенциальных клиентов

Как обзванивать потенциальных клиентов

Однако самые выдающиеся специалисты по продажам, несмотря ни на что, делают все возможное, чтобы достичь успеха: они активно повышают свою уверенность в себе, сохраняют бдительность, применяют различные техники и постоянно оттачивают свои навыки.

Если вы хотите достигать выдающихся результатов даже в те дни, когда удача далеко не на вашей стороне, то следуйте нашим 16 советам по обзвону потенциальных клиентов.

1. Будьте уверены

Первое впечатление о вас зависит от того, насколько уверенно звучит ваш голос. В конце концов, это единственное, что известно о вас потенциальным клиентам. Если вы говорите нервно и неуверенно, то они решат, что у вас нет никаких веских причин, чтобы им звонить. Если же ваш голос звучит уверенно и властно, то все, что вы скажете будет казаться правдоподобным.

Боитесь, что ваш голос будет звучать слишком взволнованно? Перед звонком послушайте заводную музыку, мысленно проиграйте «нарезку» своих самых успешных продаж и представьте наилучший возможный исход предстоящего разговора. И самое главное – тщательно подготовьтесь. Если вы заранее подготовили всю необходимую вам информацию, то автоматически будете чувствовать себя увереннее.

2. Не переживайте по поводу ошибок

Ничего страшного, если вы пару раз запнетесь или не сможете идеально ответить на все вопросы. Вы человек, а людям свойственно ошибаться. Часто потенциальные покупатели могут не просто проигнорировать вашу оговорку, но и увидеть в вас живого человека и проникнуться к вам симпатией. Просто скажите что-нибудь вроде: «Ой, что-то в горле застряло» или «Думаю, пора выпить еще кофе».

3. Считайте отказы

Если вам тяжело сохранять мотивацию, попробуйте способ Джеффа Хоффмана: считайте отказы, которые вы получили. Вместо того, чтобы расстраиваться после очередного «нет», вы будете увлечены отслеживанием своеобразного прогресса.

Чтобы сделать это занятие еще более захватывающим, бросьте вызов паре-тройке ваших коллег в отделе продаж. Первый, кто получит определенное количество отказов, побеждает и, например, решает, где вы будете обедать, получает бесплатный напиток или просто может хвастаться своей победой до следующего «соревнования».

4. Не забывайте о мотивации

Подогревайте свой энтузиазм, периодически напоминая себе, почему вы это делаете. Возможно ваша цель – деньги. Или вы хотите установить личный рекорд и обогнать всех членов вашей команды.

Или пытаетесь продвинуть свой собственный бизнес. Всегда помните об этих причинах.

Они помогут вам не отчаиваться, сталкиваясь с незаинтересованными потенциальными клиентами, раздражением или бесконечными длинными гудками.

1. Подготовьте их в социальных сетях

На вас будут гораздо лучше реагировать, если ваш продукт будет звучать знакомо. Люди ничего не могут с этим поделать. Благодаря эффекту узнаваемости мы естественным образом теплее относимся к тому, что знаем.

Именно поэтому, прежде чем звонить, стоит предварительно связаться с покупателями в социальных сетях. Отправьте им запрос в , лайкните и репостните их пост в и так далее. К тому моменту, когда вы позвоните им и скажете: «Это Иван из Студии Ивана Петрова», они уже будут вас знать.

2. Разделите процесс поиска потенциальных покупателей на блоки

Определите промежуток времени, в который вы будете каждый день обзванивать клиентов. Намного эффективнее сделать несколько звонков подряд, чем позвонить одному потенциальному клиенту, затем подготовиться к презентации, сходить на совещание, позвонить еще паре человек, отправить 10 запросов в LinkedIn и так далее.

Так вы не только сможете сохранить правильный настрой, но и будете иметь под рукой все необходимые вам материалы.

3. Звоните в разное время

Несмотря на вышесказанное, каждый раз звонить потенциальным клиентам в одно и то же время чаще всего неэффективно. Если утром в первые два раза на ваш звонок не ответили, то не ответят и в третий. Внесите разнообразие, чтобы повысить свои шансы на ответ. Пробуйте звонить утром, после обеда и ранним вечером.

1. Найдите точки пересечения

Исследования показывают, что люди склонны проявлять симпатию к тем, кто кажется им знакомым. Используйте это, упомянув в разговоре что-то, что объединяет вас с потенциальным клиентов.

И ничего страшного, если вы не учились в одном и том же институте и не ходили в один и тот же детский сад. Эта стратегия работает даже с такими утверждениями, как «Я тоже был в Японии. Как вам эта страна?» или «Видел в Твиттере, что вы очень любите торт “Наполеон”.

Моя бабушка готовила самый вкусный в мире торт “Наполеон”. А вы где взяли рецепт?»

Покажите потенциальным клиентам, что вы такой же реальный человек, как и они. Это смягчит их настрой и повысит ваши шансы на продуктивный разговор.

2. Объясните, почему вы звоните

Первый вопрос, который возникает в голове практически у каждого потенциального клиента, и на который вы должны ответить в первую очередь (иначе рискуете навсегда лишиться всех шансов на успех): «Почему вы звоните мне?»

Вот отличный шаблон для такого ответа: «Я звоню, потому что мы помогаем таким [тип бизнеса] компаниям, как ваша с [наиболее проблемный вопрос или возможность]».

Например, вы звоните в небольшую компанию, занимающуюся электронной коммерцией. В таком случае стоит сказать: «Я звоню вам, поскольку мы помогаем таким, новым компаниям в области электронной коммерции, как ваша создавать сайты, вызывающие доверие у клиентов».

Чем конкретнее вы будете, тем лучше. Это еще одна причина, почему так важно предварительно изучать тех, кому вы звоните. Чем больше ключевых деталей о потенциальном покупателе вы знаете, тем более индивидуализированным будет ваш звонок. Кроме того, так вы сразу сможете исключить те компании, которые вам точно не подходят.

3. Избегайте банальностей

Возможно для вас велик соблазн продолжать разговор перечислением всех характеристик вашего предложения – как оно работает, почему оно такое потрясающее и какие компании им уже пользуются. Не надо так делать.

Настойчивая реклама приведет лишь к тому, что человек просто бросит трубку.

Просто вспомните, что вы чувствуете, когда ваш день прерывает звонок от очередного незнакомца, который с жаром рассказывает все подробности о своем товаре.

Лучше задайте один простой вопрос: «Вы ведь [заинтересованы в решении] именно этих [сложностей, проблем]?»

Если вам ответят «да», то можно договориться о времени, когда вы свяжетесь, чтобы обсудить возможные стратегии.

4. Составьте план

Но будьте готовы к неожиданным поворотам. Отлично, если у вас под рукой есть план действий, некоторые подходящие статистические данные и заготовленные вопросы и ответы на них.

Тем не менее, если вы написали полный скрипт разговора, убедитесь, что сможете легко от него отклониться. Шансы на то, что потенциальный покупатель будет говорить именно то, что вы ожидаете, практически равны нулю.

И если вас может выбить из колеи любое отклонение от скрипта, то такой звонок не закончится ничем хорошим.

Вывод? Держите все свои заметки перед глазами, но не читайте их слово в слово и будьте готовы к тому, что разговор в любой момент может пойти совершенно не по плану.

5. Сразу не сдавайтесь

Потенциальный клиент накинулся на вас с возражениями? Не сдавайтесь так просто. Иногда для того, чтобы решить, стоит ли тратить на вас время, покупателю нужно, чтобы вы предоставили ценные аргументы.

Поэтому будьте бодры и настойчивы, и что самое главное, полезны.

Представим, что потенциальный клиент ответил вам: «Нет, сейчас нас не интересует этот вопрос».

Стоит сказать что-то подобное: «Рад это слышать. Можете рассказать подробнее о вашей [стратегии для Х, планах и т.д.]?» Попытайтесь заполучить больше информации и найти повод, чтобы предложить свой продукт.

1. Сразу же делайте все необходимые записи

Как только вы положили трубку, немедленно занесите все соответствующие детали в CRM. Потенциальный покупатель упомянул, что пользуется услугами конкурента? Запишите это. Вы пришли к взаимопониманию относительно какой-либо конкретной темы? Зафиксируйте это, чтобы использовать в последующих звонках и письмах.

Также непременно составляйте график для всех напоминаний и последующих шагов. Это позволит вам не упустить ничего важного.

2. Отслеживайте дальнейшее развитие ситуации

Что бы вы не делали, не забывайте дополнительно связываться с клиентами в тот же день. Электронное письмо после звонка может стать самой главной составляющей всего процесса. Вы ведь не можете быть уверены, что не отвлечетесь ни на что другое.

Если вы пообещали отправить какие-либо материалы, сделайте это немедленно. Также вы должны договориться о следующем звонке. Если для этого вам нужно подготовить что-то дополнительно, сделайте это заранее.

3. Запрашивайте обратную связь

Ваш директор по продажам наверняка знает уйму секретов и полезных стратегий. Не позволяйте ему впустую растрачивать эти знания.

Если вы все еще не встречаетесь раз в неделю для того, чтобы прослушать и обсудить записи ваших звонков, узнайте о такой возможности. Также вы можете обратиться за помощью к ведущим или старшим по должности сотрудникам.

Чаще всего они невероятно заняты, но такая просьба им польстит, и они согласятся. (В крайнем случае, они согласятся хотя бы на то, чтобы прослушать один звонок).

Есть и другой вариант. Попросите коллег прослушать и оценить ваши звонки. А вы в ответ оцените их. Это отличная возможность сплотиться как команда и помочь друг другу.

4. Воспользуйтесь платформами для анализа звонков

Инструменты для аналитики звонков, такие как Gong и Chorus с каждым днем становятся все изощреннее. Они могут транскрибировать ваши звонки и выделять основные моменты, например, «Во время второго звонка потенциальный покупатель упомянул другого поставщика — это явный признак готовности к совершению покупки» или «Вы говорили 80% времени. Задавайте больше вопросов.»

По данным исследований HubSpot Research большинство специалистов по продажам считают обзвон потенциальных клиентов самой сложной частью процесса продажи. Придерживаясь этих советов, вы будете обзванивать потенциальных клиентов гораздо эффективнее. А значит, что такие задачи будут пугать вас гораздо меньше.

Источник: https://spark.ru/startup/sales-evolution/blog/36312/16-sekretov-uspeshnogo-obzvona-potentsialnih-klientov

Техника холодных звонков по привлечению клиентов: Секреты

Как обзванивать потенциальных клиентов
(0 , в среднем: 0 из 5)

Вы новичок в холодных звонках и не знаете за что хвататься? Или у вас есть опыт, но вы хотите отточить технику холодных звонков по привлечению клиентов? Техника холодных звонков Вам в помощь!

Всегда помните первое правило холодного звонка: вас здесь не ждали. Такова уж суть этого метода.

Второй момент: ваша главная задача — установить контакт. Вполне вероятно, что это будет самый первый мостик между вашей компанией и потенциальным клиентом. А первое впечатление всегда самое стойкое. И сейчас зависит от вас.

Что делать перед звонком?

Холодный звонок начинается еще до того, как вы возьмете в руки трубку. Это как правильно одеться перед встречей. Итак, начнем.

  1. Подготовьтесь. Многие пренебрегают этим этапом. А это — разведка перед боем. Ответьте на такие вопросы:
  • Цель звонка? Это может быть: выслать информацию, пригласить на вебинар или на личную встречу, продать, в конце концов. Вам нужно ясно видеть конечный пункт, в которой вы приведете собеседника.
  • Кому вы звоните? Здесь четко ориентируйтесь — это компания или физическое лицо. Чем они вам интересны? Соберите основные данные об аудитории, чтоб получить представление об их работе и потребностях. Скорее всего, данные будут неточными, но без подготовки репутация непрофессионала вам обеспечена.
  • С кем вы будете говорить? Трубку может взять директор, секретарь, менеджер по продажам, ближайший к телефону сотрудник. Как вы себя поведете?
  • Что вы им предложите? Определитесь, что значимо, а что второстепенно. Какие варианты возможны, какие уступки и бонусы можно предложить?
  1. Составьте сценарий диалога и протестируйте его. Лучше, если план гибкий, который вы подстроите под каждый звонок. Получается, на первом этапе мы создали стратегию. Здесь — разрабатываем тактику.
  • Как вы представитесь?
  • Как опишите компанию?
  • К каком порядке подадите факты?
  • Какое время встречи вы можете предложить?
  • Как будете отвечать на возражения?

В любом случае, вам предстоит внимательно слушать собеседника и отвечать именно на его вопросы. Но вы заранее должны видеть, как из любого поворота событий вывести беседу к вашей цели.

Проведите «диалог» с коллегами. Учтите их замечания. Упростите текст там, где его сложно выговорить. Замените все слова, которые могут услышать или понять неправильно. Помните, что у вас есть только голос и примерно две минуты времени. Учитывайте свои ограничения и, быть может, они станут вашим оружием.

  1. Успокойтесь. Многие начинают нервничать еще до того, как наберут номер. Дышите. В конце концов, вы уже проделали большую работу. Вы знаете и клиента, и свой продукт.

Почти все боятся холодных звонков. Людей напрягает неизвестность. Примите факт, что отказ — тоже результат. И оставьте клиенту право отказать. Не давите ни на него, ни на себя. Ваша доброжелательность и открытость помогут собеседнику настроиться на тот же лад. Улыбнитесь. Это чувствуется даже по телефону.

Техника холодных звонков для привлечения клиентов

Итак мы хорошо подготовились и переходим непосредственно к звонку.

  1. Позвоните, представьтесь.  Помните первое правило? Вашего звонка не ждали. Дайте собеседнику время переключиться с того, чем он занимался, на вас. Зафиксируйте его внимание на себе. Дайте человек паузу, чтоб ответить на приветствие. Она будет полезна и для вас, чтоб аккуратно перейти к следующему шагу.
  1. Представьте компанию, от имени которой звоните. Будьте честны и конкретны. Называйте только значимые для клиента факты. Какие? Профиль работы и опыт. Не разливайтесь соловьем о месте на рынке. Назовите предыдущие проекты. Это куда более весомо и информативно.

Громкие общие фразы вроде “лидер рынка”, “лучший специалист в отрасли” сразу настораживают. Не давайте клиенту повода искать подвох в ваших словах.

  1. Сделайте предложение. Ваш собеседник уже в курсе, кто ему звонит. Теперь самый главный этап — объяснить цель звонка. Дайте собеседнику ясное понимание того, что вы от него хотите:
  • Разрешение прислать каталог?
  • Перенаправить вас к лицу, принимающему решение?
  • Получить согласие на встречу?

Интрига — это хорошо, но вам ведь нужно конкретное действие. Так что даже если предложение в лоб не лучший вариант, не заставляйте клиента угадывать, что вы от него хотите.

  1. Ответьте на возражения. Это тот самый этап, где можно развернуть все свое мастерство переговорщика. Здесь нужна особая чуткость и тонкий слух. Чтоб услышать не только то, что клиент сказал, но и то, что он имел в виду. Чтоб ответить именно на те вопросы, которые его беспокоят.

В среднем рекомендуют прорабатывать от 2-х до 4-х возражений. Меньше — неэффективно. Больше — навязчиво. Если вы серьезно подошли к первому этапу, то ко многим возражениям готовы. Как обойти самые распространенные, вы знаете. Специфические возражения целевой аудитории предусмотрели. И тоже сумеете с этим справиться.

Но вот при категоричном отказе не настаивайте. Человек на том конце провода имеет полное право на такое решение.

  1. Договоритесь о времени повторного контакта и попрощайтесь. Зачастую холодные звонки не требуют согласия на второй звонок. Но если клиент заинтересовался, лучше проявить тактичность и оставить ему свободу маневра. Хотя чрезмерность выбора может запутать клиента, но в безвыходной ситуации он не станет сговорчивее.

Напоследок

Мы рассмотрели пошаговую технику холодных звонков по привлечению клиентов. На каждом этапе можно найти еще кучу хитростей, нюансов и фишек. Но попробуйте нашу схему на практике — и вы точно узнаете, чего не хватает именно вам.

В конце концов, нужно отлично разбираться не только в потребностях клиентов, но и в собственных.

Источник: https://creativecallproject.ru/tehnika-holodnyh-zvonkov-po-privlecheniyu-klientov/

Как правильно проводить обзвон клиентов, чтобы повысить уровень продаж

Как обзванивать потенциальных клиентов
15.01.2019

Хотите оповестить посетителей магазина о действии новой акции? Предложить записаться на прием к специалисту по выгодной цене? Или помочь оформить заказ при помощи телефонных переговоров? Пора задуматься, как правильно делать обзвон клиентов, чтобы закрывать сделки и повышать прибыль фирмы.

Оставить заявку  Калькулятор услуг

Что такое «обзвон» и зачем он нужен

Для любого вида бизнеса необходимо постоянно общаться с клиентами. А также привлекать новых покупателей или поставщиков. Именно с этой целью владельцы фирм пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров.

Обзвон – последовательный набор номеров абонентов, которые уже обращались в компанию (теплые звонки), или потенциальным покупателям (холодные клиенты). Цель – провести переговоры с владельцем номера по телефону, чтобы:

  • закрыть клиента на продажу или сделку;
  • получить дополнительные данные об абоненте для подготовки конкретного КП (коммерческого предложения);
  • предложить сотрудничество;
  • пригласить на прием к специалисту по выгодной цене;
  • рассказать об акциях и скидках в компании, чтобы пригласить абонента в: магазин, сервисный центр, фитнес-зал, кафе, ресторан, автосервис, автосалон и т.д.;
  • повысить лояльность покупателей, увеличить узнаваемость бренда;
  • предложить более выгодный тариф (сменить устаревший вариант);
  • заполнить анкету для льготного кредитования, страхования или покупки имущества;
  • провести опрос для выявления потребностей целевой аудитории;
  • узнать, интересен ли продукт или услуга кому-то из знакомых абонента – увеличение клиентской базы.

Специалисты колл-центров используют скрипты для обзвона клиентов. Причем для каждой компании схема беседы прорабатывается отдельно.

Тёплый обзвон – что это?

Тёплый обзвон – это телефонные переговоры с каждым абонентом из существующей базы клиентов, для продажи или допродажи товара и услуги. Покупатели уже обращались в фирму, знакомы с ней и лояльно относятся к бренду. Именно поэтому такой обзвон называется «теплым».

95% успешности переговоров по телефону с «теплыми» покупателями зависит от навыков специалиста, ведущего беседу. А также от правильно составленного скрипта обзвона старых и новых клиентов.

Переговоры в «теплом» варианте включают следующие этапы:

  1. Приветствие абонента. Уточнение, есть ли свободных 2-3 минуты для разговора.
  2. Выявление потребностей и желаний клиента при помощи наводящих открытых и закрытых вопросов. Все они прописаны в скрипте для удобства операторов.
  3. Уточнение всех полученных данных при помощи вопросов: «Все верно», «Я верно вас понял/поняла».
  4. Предложение услуги или товара на основе полученных сведений и пожеланий абонента.
  5. Обработка возражений. Закрытие продажи или сделки.

Когда не удается добиться поставленной цели (продажи или заключения договора), оператор отправляет карточку клиента в «отложенный список». Но при этом он заполняет в ней все полученные сведения, что упрощает работу следующему специалисту.

Отлаженность работы колл-центров позволяет закрывать на сделку 97% абонентов из теплой базы. Только профессионализм, система контроля качества переговоров и специальные программы для обработки звонков позволяют добиваться таких результатов.

Сложности холодного обзвона клиентов

Холодные звонки просто необходимы для расширения базы покупателей и постоянных клиентов. К такому маркетинговому ходу прибегают все бизнесмены: от небольших частных фирм до крупных предпринимателей.

Но где взять базу для холодных звонков? Как разговаривать с негативно настроенными абонентами? Чем заинтересовать «незнакомых покупателей»? Ответы на все эти вопросы известны маркетологам и оператором профессиональных колл-центров.

Для холодных переговоров обязательно прописывается поэтапный скрипт обзвона клиентов.

К особенностям холодных звонков относят:

  • необходимость настроить абонента на разговор – около 50% дозвона заканчиваются «бросанием трубки»;
  • плавное и аккуратное выявление потребностей – нельзя навязывать товары или услуги;
  • предложение только необходимого для клиента товара;
  • открытость и честность – нельзя врать о достоинствах, иначе после покупки будет негативный отзыв о компании в целом;
  • поэтапность переговоров – если абонент сказал, что подумает, нельзя перезванивать ему сразу же через 5-10 минут;
  • деловой стиль общения и вежливость – даже с негативно настроенными клиентами нельзя разговаривать грубо.

Всеми этими навыками общения владеют специалисты колл-центров. Проводить обзвон холодной базы самостоятельно без соответствующего скрипта для салона красоты, автосервиса, оператора связи, туристической фирмы, ресторана, фитнес-центра или магазина одежды не рекомендуется.

Важно! Ошибки в разговоре, предоставление неточных данных, грубость или навязчивость приводят к негативным отзывам клиентов. При этом запускается «сарафанное радио», которое вещает по всему городу и области, что не стоит сотрудничать с такой фирмой.

Обращайтесь в компанию «Контакт Сервис» для получения прибыли от холодных и теплых обзвонов

Начинать переговоры с незнакомым человеком даже по телефону очень сложно. Непрофессионал запинается на «каждом слове». В результате предложение товара, услуги или сотрудничества выглядит совсем невыгодным и кажется, что просто хотят «впихнуть» ненужную вещь.

Избежать ошибок и получить прирост продаж до 30% в месяц легко с услугами специалистов колл-центра «Контакт Сервис». Компания работает по всей России. Оказывает круглосуточную поддержку заказчикам. Ведет обзвон клиентов по проработанному скрипту в любом часовом поясе. Контролирует качество переговоров каждого оператора.

Благодаря слаженной работе специалистов «Контакт Сервис» вы всегда будете в курсе, сколько звонков за день было сделано, какие из них принесли результат, и сколько было израсходовано бюджета.

Заказывайте профессиональный обзвон холодной и теплой базы клиентов по выгодной цене!

Источник: https://www.OkCall.ru/stati/186/

«Холодные Звонки». Или 5 Правил, Которые Помогут Эффективно Привлечь Внимание Клиентов

Как обзванивать потенциальных клиентов

Руки дрожат… Голос срывается… А недовольный тон человека на том конце провода вызывает дикое желание поскорее положить трубку и больше никогда никому не звонить… Вам это знакомо?

Да, зачастую холодные звонки становятся настоящим испытанием даже для опытных менеджеров по продажам. И при этом их результативность уже давно под сомнением.

Однако многие компании до сих пор не спешат отказаться от таких вот незваных телефонных разговоров, считая, что это хороший способ привлечь внимание новых клиентов с целью заинтересовать их в своем продукте.

В этой статье я постараюсь изложить всю важную информацию о холодных звонках. Рассказать, следуя каким правилам вы сможете сделать этот инструмент эффективным. А также дать несколько советов тем, кто не боится отойти от этого метода и попробовать выстроить отношения с потенциальными клиентами иначе.

Итак, приступим… 

Что такое холодные звонки?

Холодными звонками называют звонки незнакомым людям с целью продажи продуктов, товаров, услуг и так далее.

Главной причиной безрезультатных «холодных» звонков являются неправильно поставленная цель и отсутствие подготовки. Это и приводит к негативной реакции клиентов.

Что имеется в виду?

Многие продавцы считают, что цель холодных звонков – обзвонить как можно большее количество людей. Авось кто-то купит. То есть, они не подходят к этому методу серьезно.

Не задаются целью достучаться до каждого человека, которому звонят.

А это в корне не верно! В этом и заключается главная ошибка всех менеджеров – незаинтересованность в продаже, завлечении клиента.

Для начала вы должны задастся целью не просто обзвонить людей, чтобы потратить и их время и ваше. От таких звонков уже давно никто не восторге, они не вызывают ничего, кроме раздражения.

Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента, выдать ему максимум полезной информации о вашем предложении, нейтрализовать все его сомнения и возражения и таким образом довести до покупки.

С целью разобрались. Теперь нужно подготовиться к внедрению такого инструмента, как холодные звонки. Очень часто я наблюдаю такой подход: купили базу телефонных номеров, и давай обзванивать все по очереди.

Лично мне такой подход кажется не лучшим. Поэтому предлагаю свой вариант подготовки к использованию холодных звонков:

1. Соберите базу

Да-да, вы не ошиблись. Я предлагаю вам собрать базу самостоятельно. Вооружитесь Google и табличкой Excel, а после соберите не только контактные данные потенциального клиента, но и всю возможную информацию о нем:

  • Как давно на рынке;
  • чем конкретно занимается;
  • кто руководит этим бизнесом;
  • где находятся;
  • с кем еще сотрудничают и т. д.

Тут вы спросите, а что делать, если мои потенциальные клиенты – физлица? Вряд ли подобные сведения о них есть в свободном доступе в интернете. Согласен. Но подумайте с другой стороны.

В той базе телефонов физических лиц, которую вы покупаете, разве все могут быть заинтересованы в вашем продукте/товаре/услуге? Конечно, нет. Зачем же тратить время этих людей (и свое!), пытаясь найти среди них заинтересованных? Тут лучше пойти другим путем.

Каким, я расскажу далее, а пока переходим ко 2-му шагу подготовки…

2. Продумайте сценарий разговора

Я не фанат готовых скриптов телефонных звонков. И вот, почему. Разговор по скрипту становится похож на диалог с роботом. А кому понравится говорить с машиной? Поэтому я рекомендую не заготавливать жесткий скрипт, а набросать общие пути развития диалога:

  • Как вы поприветствуете потенциального клиента?
  • Какие вопросы будете задавать, чтобы заинтересовать его?
  • О каких «болях» будете говорить?
  • Какие выгоды демонстрировать?

И так далее.

3. Моральная подготовка

Холодные звонки – это нелегко и с психологической точки зрения, особенно для неопытного продавца. Поэтому заранее настройтесь на то, что некоторые люди могут отвечать вам совсем без восторга.

Это не потому, что вы плохой или ваш продукт недостаточно хорош. Вы отлично подготовились и предлагаете достойное решение. Просто, возможно, ваш потенциальный клиент сегодня не в духе.

Не расстраивайтесь, а просто переходите к следующему номеру.

5 правил, которые помогут вам найти общий язык с клиентами

Вы подготовились сами и подготовили своих менеджеров по продажам. Теперь осталось только вдохнуть-выдохнуть и…набрать номер. Так? Тогда остановитесь еще на пару минут и ознакомьтесь правилами успешных холодных звонков:

1. Повод

Найдите повод, чтобы позвонить клиенту. Можете быть уверены, вашего звонка никто не ждет, и реакция человека на том конце провода будет это показывать.

Поэтому крайне важно найти ту причину, по которой клиент захочет вас слушать. Задайте вопрос касательный вашего продукта, который не сможет остаться без ответа собеседника. Заинтересуйте его.

И только потом начинайте рассказывать о своем предложении.

2. Улыбайтесь

Помните о том, что все, что вы имеете при звонке – это лишь приятный голос и улыбку. Да, вы не ошиблись, улыбка. Ваш собеседник прекрасно слышит, с каким настроением ему звонят. И если ваш голос будет выражать всю печаль мира, продаж вам не видать, как своих ушей. Поэтому улыбайтесь во время разговора и будьте позитивно настроены.

3. Заинтересуйте, а не продавайте

Запомните, вы звоните не продать продукт, а узнать заинтересован ли в нем собеседник. К примеру, ваши слова «Мы хотели бы вам предложить» будут услышаны собеседником как: «Мы сейчас хотим вам продать».

Зайдите с другой стороны. Представьтесь сами и представьте тот товар, о котором будет идти речь. После этого спросите «Может ли это вас заинтересовать?».

Главным плюсом этого метода является то, что вы не «впариваете» что-то, а знакомите человека со своим предложением. Сразу покажите, почему вы предлагаете ему именно этот товар/продукт/услугу.

Тут вам, кстати, и пригодятся те сведения, которые вы собирали в свою табличку Excel ранее.

Продемонстрируйте, что вы не звоните со своим предложением всем подряд, лишь бы кто купил. Вы предлагаете свой товар/продукт/услугу только тем, кто с их помощью может решить свою проблему или удовлетворить желание.

4. Уважение

Нужно ли говорить о том, что вам необходимо быть вежливым и уважительно относиться к человеку, даже если он не рад вас слышать?

При звонке нужно уважать выбор клиента. Даже если он говорит, что не заинтересован в вашем предложении, так как уже сотрудничает с вашим конкурентом, спросите: «Довольны ли вы на 100% вашим выбором? Или все-таки необходимо что-то изменить/улучшить?». Таким образом вы сможете обратить внимание клиента на бОльшие возможности именно вашего предложения.

Кстати, о вежливости. Вы будете удивлены, но некоторые ваш вполне безобидные фразы могут настроить клиента против вас. Хотите узнать, какие? Читайте в этой статье.

5. Отказ или возражение?

Вы должны четко различать отказ клиента с вами говорить от возражения. К примеру, если клиент говорит, что у него нет сейчас времени обсуждать с вами ту или иную тему,  это не должно восприниматься как отказ клиента разговаривать вообще. Примите это и предложите позвонить в другое время или же назначьте личную встречу, где сможете детально рассказать о вашем предложении.

3 способа «подогреть» отношения с клиентом

А теперь немного секретов для тех, кто не хочет донимать потенциальных клиентов нежданными звонками или предлагать свой продукт/товар/услугу всем, кто есть в телефонной базе.

Основа продаж – доверительные отношения с клиентом. Если человек вас знает и доверяет вам, он гораздо охотнее отдаст вам свои деньги. Его удовлетворенность покупкой будет в разы выше, а процент возвратов будет стремиться к нулю. Хотите достичь таких результатов?

Тогда воспользуйтесь:

1. Email-маркетингом

Этот инструмент – то, что нужно для построения теплых отношений с потенциальным клиентом. Если, конечно, вы будете грамотно его использовать. Не слать бесконечные рекламные письма, а давать человеку то, что ему необходимо: ценную информацию, ответы на его вопросы, предлагать решение его проблем. И только иногда в поток этих полезностей добавлять продающие письма.

О том, как выстроить мощную стратегию email-маркетинга, читайте в этой статье.

2. Соцсетями

Отличное место для поиска вашей целевой аудитории и взаимодействия с ней. Создайте свои страницы в соцсетях, начните наполнять их полезной информацией и параллельно привлекайте людей. Вы можете воспользоваться как таргетированной рекламой, так и рекламой в тематических сообществах, чтобы ваша аудитория узнала о вас.

Важно! В соцсетях люди больше ориентированы на развлечение и общение, чем на обучение. Поэтому не переборщите с полезностью. Давайте людям и более простой контент, а также всячески стимулируйте дискуссии и повышайте вовлечение. Я рекомендую вам прочитать эту статью, чтобы лучше представлять, как выстраивать свои smm-стратегию.

3. Блогом

Если у вас еще нет блога, самое время начать. И неважно, это будет отдельный ресурс, либо вы начнете постить материалы прямо на своем сайте. Публикуйте то, что интересно вашей аудитории. Давайте ответы на ее вопросы. Делитесь опытом и предлагайте решения. Люди будут возвращаться к вам снова и снова, знакомиться с контентом.

Постепенно в их сознании вы станете тем, кому можно доверять, ведь вы даете им полезность, ничего не прося взамен! Поэтому и вероятность покупки среди читателей вашего блога гораздо выше, чем среди «холодных» клиентов.

Заключение

Независимо от того, какой путь вы выберите, всегда отталкивайтесь от причин, которые заставляют человека покупать что-либо. Их всего 2:

Всеми своими действиями показывайте, что вы понимаете проблему/желание потенциального клиента и готовы ему помочь. И тогда сложностей с продажами у вас не возникнет!

Было полезно? Кликайте «Мне нравится» под статьей! Так вы покажете, что мне нужно раскрывать больше секретов взаимодействия с холодной аудиторией.

Решили пока отказаться от холодных звонков и начать строить отношения с потенциальными клиентами? Тогда вам будет интересно узнать про 3 Этапа Контент-Стратегии, Которые Гарантированно Доведут «Холодного» Клиента до Покупки Читайте сейчас!

Источник: https://geniusmarketing.me/lab/xolodnye-zvonki-ili-5-pravil-kotorye-pomogut-effektivno-privlech-vnimanie-klientov/

Холодные звонки: схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря

Как обзванивать потенциальных клиентов

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании.

Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество.

Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

  • для постоянного притока новых клиентов в компанию;
  • для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
  • для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
  • для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

— как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  • Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
  • Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
  • Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
  • Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

— примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  • Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона.

Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения.

Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

  1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
  3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР —  что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

— как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

— 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место.

Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании.

Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ.

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  • Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

— советы по холодным звонкам:

Источник: https://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html

ПравоЗащита
Добавить комментарий