Показатели kpi в розничной торговле

Мотивация персонала магазина: KPI в розничной торговле

Показатели kpi в розничной торговле

О том, что существуют разного рода показатели, которые применяются для анализа состояния бизнеса, российские предприниматели узнали от зарубежных партнёров после распада Советского Союза.

Один из главных среди них — KPI (Key Performance Indicators), он представляет собой комплекс индикаторов, способных выявить уровень эффективности в работе предприятия.

Выясним, как использовать этот показатель для мотивации работников в розничной торговле, отличаются ли KPI у персонала магазинов и супермаркетов.

Использование КРІ на предприятии и его виды

На русском языке КРІ обозначает дословно «ключевые показатели эффективности», точнее, показатели результата деятельности. Ведь эффективность в этом случае имеет более широкое значение, включая в себя также понятие результативности.

Уровень эффективности свидетельствует о соотношении результатов розничной торговли и расходных средств. Чем эффективнее работает предприятие, тем у него выше потенциал для достижения цели.

Показатель результативности определяет уровень реализации, направленный на достижение конкретного результата.

Применяется данный показатель для упрощения алгоритма определения результатов деятельности торговой компании, её структурных подразделений. С помощью КРІ разрабатывается система мотивации сотрудников на выполнение показателей, в которых заинтересована компания.

Более приемлема эта система для работников розничной торговли, а также в других сферах деятельности, но в данной статье рассматривается именно сфера розничной торговли.

Методы стимулирования торгового персонала разнообразны, но KPI сегодня признан одним из самых эффективных

Типы и виды КРІ в розничной торговле

КРІ является неоценимым помощником при оценке труда работников. Его показатели подразделяются на две большие группы.

  • Запаздывающие — они применяются для определения оценки деятельности торгового предприятия после завершения отдельно взятого периода. Данные показатели являются отражением потенциала компании и её структурных подразделений. Они не показывают степень эффективности.
  • Опережающие или оперативные — контролируют процесс работы за конкретный период. Они способствуют достижению ранее намеченных результатов и отражают положение дел в компании на текущий момент, сообщают об уровне удовлетворения потребителями работой сотрудника. Эти показатели помогают спрогнозировать перспективы финансового развития.

Существует также классификация коэффициента по видам.

  1. Показатель результата, он же мера количества и качества результата.
  2. KPI затрат свидетельствует об объёме использованных затрат.
  3. KPI производительности — соотношение временных затрат и уровня достигнутых результатов.
  4. KPI функционирования — индикатор уровня процесса работы, его соответствие запланированным показателям.
  5. KPI эффективности — насколько пропорциональны результаты и расходы на их достижение.

На примерах из практики европейских и американских предприятий розничной торговли, внедрение данных показателей способствует значительному повышению результативности работы.

Использование «кипиай» делает более действенным контроль эффективности, появляется возможность вносить изменения в процесс работы, мотивировать продавцов на достижение цели.

Грамотно выстроенная мотивация к труду работников торгового предприятия заметно повысит продажи

Пример разработки «кипиай» магазина

Собственник крупного торгового центра одежды, в коллективе работает 11 менеджеров отдела розничных продаж. Чтобы дать объективную оценку достижениям каждого сотрудника, учитываются разнообразные критерии.

  • Какое количество клиентов из тех, с кем работал менеджер, стали покупателями предложенного товара.
  • Средний размер чека.
  • Как выполнятся плановые показатели (при перевыполнении менеджер получает доплату в размере определённого процента от перевыполненной суммы).

К примеру, необходимо как можно быстрее распродать мужские футболки, руководитель доводит до каждого менеджера минимальный (обязательный) объем в количестве 5 штук.

С каждой проданной единицы свыше продавец получит 2,5% доплаты от её цены. Происходит мотивация менеджера на активность, которая способствует увеличению количества продаж, значит, получения большего объёма выручки.

В итоге торговое предприятие имеет больше прибыли.

Оценка эффективности КРІ в продажах

Рассматриваемый показатель в продажах имеет следующие ключевые составляющие.

  • Объем продаж. Доведённый до менеджера розничной торговли план на фиксированный период. Например, в сентябре ему необходимо реализовать товар на сумму 1 250 тыс. руб.
  • Количество продаж, которое определяется количеством чеков по количеству покупателей.
  • Трафик. Круг клиентов, узнавших об этом товаре, являются вероятными покупателями. Над увеличением трафика работают маркетологи, применяя специальные формы и средства. Однако продавец при помощи, например, «сарафанного» радио также может позитивно повлиять на увеличение поток клиентов.
  • Средний чек. Рекомендуется менеджеру вместе с основным предлагать дополнительные (попутные) товары. Например, покупая костюм, предлагают рубашку и галстук.
  • Конверсия. Это понятие означает отношение количества посетителей магазина (трафика) к количеству реальных покупателей (количеству чеков).

Если, например, за 1 день магазин посетили 400 человек, и только 20 из них сделали покупку, конверсия в этом случае составит 5%. Высчитывается этот процент легко:

20/400 х 100% = 5%.

Это слишком низкий процент, он явно свидетельствует о неэффективной работе менеджеров. Для её повышения проводится соответствующая корректировка, применяются методы мотивации.

Последовательно используя KPI для оценки труда продавцов можно добиться заметного роста продаж в любом магазине

Способы увеличения продаж. Сырая и точная конверсии

Чтобы КРІ стал действительно эффективным инструментом для повышения продаж, необходимо уметь правильно находить показатель конверсии. Делать это следует не по всему магазину, а по каждому продавцу в отдельности, причём с максимальной точностью.

План продаж

В магазине доведён план ежедневных продаж — 10 единиц продукции. Первый продавец продаёт 12 единиц в день, значит, он перевыполняет план. За это время к его прилавку подходит 44 человека.

Второй продавец реализовывает 8 единиц (не справляется с планом), к его столу подходит за 1 день 10 человек.

Как определить эффективность каждого их работников магазина? Кто из них заслужил поощрение? У первого показатель конверсии равён 27%, у второго — 80%. Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо более детально рассмотреть виды конверсий.

Конверсия сырая — что это значит?

Метод получения этого вида конверсии заключается в учёте количества посетителей через технические средства: видеокамеры, инфракрасные устройства. Количество чеков берётся из учётной программы магазина. Далее применяется формула вычисления конверсии, когда второе число делится на первое и умножается на 100%.

Для чего нужен показатель сырой конверсии?

Следует заметить, что подсчёт клиентов с помощью упомянутых технических устройств не может обеспечить достоверность данных. Механизмы не способны отличить случайных от реальных посетителей или отделить членов семьи.

Можно высчитать более точную сырую конверсию путём собственноручного подсчёта каждого посетителя. Однако в любом случае этот показатель отнюдь не поможет в разработке мотивирующей системы. Сырая конверсия представляет усреднённые данные. Здесь никоим образом не может произойти мотивация отдельных сотрудников, ведь все их действия обобщены одним средним показателем.

Сырая конверсия незаменима, например, при анализе результатов собственного бизнеса в сравнении с показателями конкурирующих объектов.

А чтобы реально превратить обычных посетителей в потенциальных и даже постоянных клиентов, требуется конверсия иного вида.

Точная конверсия

Чтобы подсчитать точную конверсию, следует рассмотреть соотношение числа потенциальных покупателей и количества продаж.

Для точного измерения применяется тахометр. У каждого продавца имеется брелок с кнопкой, в котором встроен специальный модуль. Если консультант в беседе с посетителем определил в нём реального покупателя, он нажимает кнопку. Если перед ним, например, мать с сыном или муж с женой, он нажимает только один раз, ведь понятно, что покупателем может быть только один из них.

Опытный продавец всегда отличит посетителя, который просто забрёл в магазин «от нечего делать», от того, кто серьёзно настроен на покупку.

Правильно мотивированые сотрудники магазина пользуются разнообразными методами увеличения продаж

Применение ключевого показателя для повышения продаж

Основные (базовые) КРІ, применяемые в розничной торговле перечислены ниже.

  • Отношение продаж к годовому обороту, количеству покупок, стоимость чека, а также посещаемость к количеству проданных товаров и к бюджету.
  • Отношение мер по предотвращению убытков к реальному их сокращению.
  • Сравнение качественного и количественного объёма продукции.
  • Объем зарплаты.
  • Культура обслуживания клиентов, количество жалоб.
  • Работа с персоналом: коучинг, обучение, показатель текучести кадров.
  • Отношение переменных затрат к дополнительным затратам.

После того как определён рассматриваемый показатель, его используют в качестве инструмента для измерения эффективности работы магазина и каждого менеджера продаж. КРІ в розничной торговле помогает достичь целей в осуществлении контроля и совершенствования управления персоналом и процессом торговли.

Деятельность по разработке методов стимулирования сотрудников

Существует несколько самых эффективных показателей, применяемых в торговле в розницу. Перечислим их.

  • Ежечасные продажи от каждого продавца. Этот показатель даёт основание выделить самых активных и самых пассивных продавцов, которые нуждаются в повышении профессиональной подготовки.
  • Определение «продавательской» способности (количество единиц проданного товара за одну сделку).
  • Эффект обслуживания — данный показатель отражает скорость преобразования посетителя в реального клиента.
  • Отношение размера зарплаты к количеству почасовой продажи, этот показатель отражает уровень эффективности торгового агента, его производительность.

Исходя из ключевых показателей, можно рассчитать, сколько необходимо осуществить звонков, встреч, насколько нужно увеличить количество посетителей магазина, чтобы справиться с плановыми заданиями.

Образцы использования КРІ в зависимости от поставленных целей приведены ниже.

Цели компании чётко увязаны с показателями КРІ для менеджеров

Наглядное представление выполнения показателей подразделением помогает мотивировать отстающих сотрудников.

Выполнение показателей КРІ подразделением позволяет вовремя выявить проблемные направления и скорректировать методы работы на этих участках

Введение системы ключевых показателей персонала

Для того чтобы данная система заработала в магазине розничной торговли, необходимо начать с принятия решения об использовании КРІ. Далее следует собрать статистические данные и проанализировать их.

На основе полученных данных составляется таблица, она пополняется информацией каждый день. По итогам скрупулёзного анализа полученных сведений строится график, что позволяет увидеть изменения более наглядно.

Сводная таблица необходима для определения соотношения различных показателей, между которыми существует логическая связь. Таким способом можно просмотреть вектор изменений.

Чтобы было проще разобраться в полученных показателях, вводятся цвета в зависимости от того, отрицательные (красный) они или положительные (зелёный). Цветовое кодирование также предусматривает использование оттенков в зависимости от значения показателя.

В результате будет получен прибор, в котором можно разобраться за считаные секунды и понять, в каком состоянии находятся розничные продажи.

Материальная и нематериальная мотивация работников

Если ключевые показатели подсказывают, что нужно усилить мотивацию менеджеров розничной торговли, применяются различные формы: материальная, нематериальная и моральная.

К материальной относятся различные виды доплат: премии за достижение высоких показателей, проценты за перевыполнение. Нематериальная мотивация: медицинская страховка, бесплатное обучение, дополнительный отпуск. Моральная — публичное выражение благодарности, выдача сертификата, как лучшему сотруднику, дополнительные выходные дни.

В магазине разрабатывается политика труда и поощрения за эффективную работу. Необходимо предусмотреть в фонде оплаты труда затраты на материальную мотивацию. В розничной торговле обычно расходы на ФОТ составляют не более 10% от вырученных средств.

На основании показателя безубыточности рассчитывается плановый уровень продаж за месяц. Он должен быть оптимальным, ведь если его завысить, он будет недосягаемым. А если занизить — это станет причиной демотивации продавцов.

: опыт внедрения ключевого показателя результативности труда продавцов

Как видно, рассматриваемый показатель KPI может быть довольно эффективным инструментом для улучшения результатов розничных продаж. При этом директору, планирующему внедрить данную систему, необходимо учитывать специфику этого магазина, уровень квалификации менеджеров, условия и масштабы работы.

Источник: http://ideamaniya.ru/pokazateli-kpi-v-roznichnoy-torgovle.html

Управление магазином. Как вырастить KPI и померить мотивацию сотрудников

Показатели kpi в розничной торговле

Первые два способа просты, а потому и применяются ритейлерами чаще. Третий – эффективен, но все еще недооценен. А ведь его использование может стать вашим преимуществом перед конкурентами.

Определения

KPI – ключевые показатели эффективности предприятия. Используются как инструмент измерения качества работы всей организации и/или персонала. В розничной торговле выделяют пять основных KPI: продажа за час/сутки, средний чек, сколько продано товаров за одну сделку, соотношение зарплаты к продажам, конверсия.

Конверсия – показатель, указывающий, сколько человек было «преобразовано» из посетителей в покупатели. Например: если в магазине побывало 200 человек, а из них купили лишь 50, конверсия составит: 50 / 200 * 100% = 25%.

Как увеличить конверсию

Большинство советов, касающихся «превращения» посетителей в покупателей, – неконкретны. Как минимум для половины ритейлеров общие рекомендации не представляют никакой ценности.

Каждый магазин – особенный: в одном – продают продукты, в другом – товары для животных; в первом – практические все посетители являются покупателями, а во второй магазин люди часто заходят, чтобы «всего лишь спросить», а не купить.

Куда важнее взглянуть не на конверсию магазина, а на показатель конверсии продавца – то есть то, насколько эффективно работает каждый из сотрудников торгового зала.

Рассмотрим пример.План продаж в магазине – 5 товаров в день. Консультант «А» перевыполняет план – продает до 6 продуктов. К его столу подходят по 22 человека в день. Консультант «Б» продает по 4 продукта – то есть не выполняет план. Но к его столу подходит лишь 5 человек за день.

А теперь вопрос: какой работник продает эффективнее? Тот, у которого конверсия составляет 28% («А») или тот, чья конверсия – 80% («Б»)? Какого консультанта стоит премировать – первого или второго, а быть может, обоих?

Перед тем как ответить на вопрос и начать работу над повышением конверсии, нужно научиться измерять этот показатель. Измерять в целом – и по магазину и по каждому продавцу. Измерять не приблизительно, а максимально точно. Только так этот бизнес-индикатор можно превратить в эффективный инструмент повышения продаж.

Сырая конверсия

Число посетителей считают видеокамеры или инфракрасные датчики, установленные при входе в торговый зал. Количество покупок за день узнаем из учетной программы. Делим второе на первое, умножаем на 100%. Такой метод расчета и результат назовем Сырой Конверсией.

Поможет ли «сырой» показатель в управлении по KPI? Нет, не поможет.

1. Инфракрасные датчики считают входящие в магазин «объекты», как количество прерываний горизонтального невидимого луча. То есть они считывают семью – маму, папу и двух детей – как четыре объекта, тогда как потенциальный покупатель один. Они засчитывают пару – молодого человека и девушку, которая пришла в магазин «за компанию» – как два объекта, но потенциальный покупатель-то лишь один.

2. камеры помогает считать посетителей более разборчиво. Оператор, сидящий за монитором наблюдения, наверняка посчитает маму с ребенком, как одного потенциального покупателя. Но он же может и ошибиться – принять за посетителя мужа, которому наскучило ждать жену в машине, и он пошел за ней в магазин. Оператор может принять за клиента и человека, пришедшего узнать о вакансиях.

Выходит, что ни инфракрасный датчик, ни камера, установленная в торговом зале, не отличат потенциального покупателя от случайного прохожего.

Есть еще один вариант. Проведите эксперимент – в течение нескольких дней внимательно считайте людей, зашедших в магазин. «Вручную» отделяйте случайных посетителей и потенциальных покупателей. По результатам определите среднее значение «объектов». Этот показатель можно использовать при расчете Сырой Конверсии.

Но использовать Сырую Конверсию для разработки системы мотивации при управлении по KPI нельзя. Ведь средние показатели на то и «средние» – они уравнивают усилия персонала, демотивируют работников. Работники скоро поймут, что их старания не приносят должной отдачи.

Важно следить за динамикой Точной Конверсии (о ней пойдет речь ниже), только так работа над «превращением» посетителей в покупателей будет эффективной. Собирайте информацию, анализируйте ее и постепенно улучшайте управление магазина по KPI.

И все-таки Сырая Конверсия – нужный показатель. Он нужен для сравнения собственного бизнеса с бизнесом конкурентов. Ведь если ваш магазин отстает на порядок от среднеотраслевого значения, пора что-то менять.

Как работает Тахометр Точки Продаж. Техническая сторона

Продавец видит посетителя. Он подходит к нему и заводит разговор. Продавец определяет, что перед ним потенциальный покупатель – он нажимает кнопку брелока. Устройство тут же отсылает радиосигнал на приемник. Принимающий прибор получает сигнал и замыкает выходное реле, подключенное к модулю. Сам модуль постоянно опрашивается системой мониторинга.

Выходит, что нажатие кнопки передает информацию прямо в систему мониторинга, где дополняется следующими данными:

  • время, когда кнопка была нажата;
  • кем она была нажата;
  • где она была нажата.

Дополненная информация записывается в базу данных – туда же, куда поступают данные о совершенных продажах. На основе всей информации формируется Точка Конверсии.

Почему Тахометр Точки Продаж нельзя обмануть

Проверить, честен ли продавец, когда нажимает на кнопку брелока, легко. Есть два способа сделать это:

1. Каждое нажатие записывается в Консолидированную базу данных системы мониторинга. Запись сопровождается ссылкой на видео, записанного в тот момент времени, когда была нажата кнопка.

Если необходимо оценить достоверность данных, проверяющий заходит в консоль системы: находит там интересующий момент, переходит по ссылке с видео – смотрит, что на самом деле было в момент нажатия кнопки на брелоке.

2. Проверить продавца можно с помощью наблюдения. Нужно определить периодичность контроля, причем о времени наблюдения говорить продавцам не стоит. Если возникли подозрения задолго до запланированного наблюдения, проводят внеплановую проверку.

Делается выборка из нажатий, просматривается видео, после чего администратор POS ставит оценки в контрольный лист наблюдений – какие нажатия достоверны, а какие нет. По полученным данным рассчитывают коэффициент достоверности продавца-консультанта.

Таким образом, решение Тахометра Продаж нужно для:

1. Получения точных значений конверсии в динамике.

2. Измерения конверсии не только в целом по магазину, но и по каждому сотруднику в отдельности.

3. Использования данных в системах мотивации персонала.

Какая она – «правильная система мотивации персонала»

Уметь измерять Точную Конверсию недостаточно для эффективного управления по KPI. Чтобы продажи росли, нужно построить еще и правильную систему мотивации персонала. В свою очередь, система мотивации требует постоянного наблюдения за лояльностью посетителей магазина.

Таким образом, ваши шаги к эффективному управлению по KPI заключены в следующем:

1. Внедрить решение Тахометр Продаж.

2. Собирать данные о потенциальных покупателях и совершенных продажах.

3. Измерять Точную Конверсию в динамике.

4. Обдумать, как мотивировать персонал.

5. Мониторить отношение покупателей к действиям продавцов.

Остановимся на четвертом пункте. Ошибочно судить об эффективности работы продавца по тому, выполняет ли он план продаж. А ведь важен не сам факт выполнения, а то старается ли работник – как часто он пытается продать (предлагал ли пройти в примерочную, консультировал, отвечал ли на вопросы потенциального покупателя и прочее).

Консультанты могут думать так: «Выполню план на раз-два. И для этого необязательно подходить к каждому клиенту. Достаточно обслужить перспективных посетителей. Неперспективных можно лишить внимания и должного обслуживания». Есть вероятность, что магазин из-за таких «предприимчивых» консультантов упустит шанс продать больше.

По статистике только 20% персонала работает «на совесть» – только пятая часть не нуждается в мотивации. Оставшиеся же 80% постоянно подгоняются администратором – четверых из пяти консультантов приходится побуждать или даже заставлять работать активнее.

Если бонус продавца будет зависеть не только от плана, но и от числа попыток продаж, то количество общения с потенциальными клиентами возрастет – в результате вырастут и объемы продаж. А мотивировать продавцов к этому будет не только администратор, но и автоматическая система.

Рассмотрим пример внедрения системы бонусов для сотрудника магазина.

Базовый бонус у продавца – 5% от объема продаж. Если продавец попытался продать товар 90% посетителей торговой точки, бонус вырастет до 6%. Если сотрудник не старался, если он предлагал свою помощь 70% клиентов – бонус снижается до 3%. Стоит уточнить – если сотрудник пытается продать, но так никому и не продает, бонусы ему не начисляются.

Подробнее о подводных камнях мотивации персонала вы можете узнать в этой статье.

Мониторинг лояльности покупателей

Перейдем к пятому шагу эффективного управления по KPI – к мониторингу отношения покупателей к действиям продавца.

Представим себе, что работник слишком рьяно старается заработать бонус. Он подходит к каждому посетителю с вопросом, дает исчерпывающие консультации, но продажи не растут. Быть может, дело в излишней настойчивости продавца. Хватание за рукав, зазывание, навязчивость только отталкивают покупателей.

Чтобы сотрудники даже не думали перегибать палку – вместе с Тахометром нужно внедрять и систему контроля лояльности клиентов. Для этого применяют Кнопку Лояльности.

Работает Кнопка Лояльности следующим образом:

1. Сотрудник обслуживает клиента.

2. Клиент, расплатившись, оценивает качество сервиса.

3. Покупатель подходит к терминалу, отвечает на вопрос – да или нет (нажимает на кнопку: зеленую или красную).

4. Информация после нажатия передается в базу данных.

5. В базе данных автоматически формируются метрики, по которым характеризуют лояльность покупателей.

Чтобы мониторинг был всеохватывающим и честным, стоит придерживаться следующих правил:

1. Посетитель должен знать, что оценивает – магазин в целом или работу одного сотрудника.

2. Не отталкиваете посетителя сложными вопросами. Не заставляйте его проводить сравнения, к примеру: «В этот раз обслуживание лучше или хуже». Все равно клиент не вспомнит, как было в прошлый раз. Да и не будет он стараться вспоминать – все-таки в магазин покупатель пришел не для этого.

3. Ставьте Кнопку Лояльности подальше от тех мест, где обычно стоят продавцы. Сотрудники не должны видеть, какую кнопку – красную или зеленую – нажимает клиент.

4. Но и не ставьте Кнопку Лояльности в отдалении. Покупатель не обязан прилагать дополнительные усилия – искать терминал по магазину или идти к нему куда-то.

5. Мотивируйте покупателя принять участие в опросе. Поставьте рядом с Кнопкой Лояльности вазу с конфетами, положите календарики или бесплатные каталоги с продукцией.

Информация о лояльности собрана. Теперь встает новый вопрос: как правильно анализировать полученные данные, какие выводы нужно сделать?

Отрицательные ответы более информативны, а потому подключать надо только красную кнопку. Покупатель, разумеется, не должен знать, что его положительный голос не учитывается.

Отношение нажатий красной кнопки рассчитывают к:

  • числу посетителей, подсчитанному датчиком при входе в магазин (ratio 1);
  • числу потенциальных покупателей, подсчитанных тахометром (ratio 2);
  • числу совершенных продаж (ratio 3).

Полученные показатели сопоставляют друг с другом. Так можно проконтролировать, правильно ли ведут себя продавцы. К примеру, если ratio 2 растет вместе с ratio 3 – работники делают все возможное, чтобы повысить продажи. Если ratio 2 растет, а ratio 3 уменьшается – стоит скорректировать поведение сотрудников.

Выводы

1. Если вы планируете использовать коррекцию для управления по KPI, при расчете показателя исключите посетителей магазина, которые не являются потенциальными клиентами.

2. Тахометр Точки Продаж поможет вам измерить коррекцию наиболее точно. Это решение позволяет продавцам самостоятельно определять, кто из посетителей потенциальный клиент.

3. Необходимо выстроить эффективную систему мотивацию продавцов. Проводить постоянный мониторинг лояльности посетителей магазина. Для этого используют решение Кнопка Лояльности.

Источник: https://www.crystals.ru/articles/kak-uvelichit-kpi-v-magazine

Как использовать матрицу KPI в продажах

Показатели kpi в розничной торговле

Чтобы разобраться, что такое KPI в продажах, необходимо определиться со значением самого термина.

KPI (ключевые показатели эффективности, КПЭ) по сути представляют собой систему оценки эффективности работы сотрудников на основании выполнения ими четко установленных задач. Они разрабатываются индивидуально для каждого сотрудника или подразделения.

Для их разработки используется принцип «сверху вниз», т. е.

вначале определяется стратегия развития организации в целом, затем роль и функции каждого подразделения, а на конечном этапе ставятся конкретные и понятные задачи перед каждым сотрудником, на основании которых и разрабатываются КПЭ.

При этом важно, чтобы они характеризовали деятельность конкретного сотрудника и имели численное выражение.

Пример:

  • показатели KPI менеджера по закупкам: скорость обработки заявки, оборачиваемость запасов, экономия и т д.;
  • показатели KPI для менеджера по продажам: объем продаж, средний чек, количество постоянных клиентов и пр.

После определения конкретных индикаторов для каждого из них на основании анализа деятельности работников за предыдущие периоды устанавливается плановое (целевое) значение. За выполнение и перевыполнение плана их поощряют материально (путем выплаты премий, бонусов и пр) либо иным способом.

В результате внедрения подобных систем повышается эффективность работы, мотивация к труду, т. к.

трудиться легче, имея перед глазами четко сформулированные и конкретно измеряемые цели, и работники в немалой степени могут сами влиять на свою заработную плату.

А руководителю оценивать работу подчиненных значительно удобнее: можно сразу увидеть, с чем каждый из них справляется хорошо, а где возникают проблемы.

Внедрение КПЭ — непростой и ресурсозатратный процесс, требующий слаженной работы как руководства компании, так и руководителей подразделений и привлеченных специалистов. Сотрудники зачастую активно сопротивляются внедрению КПЭ, не вполне понимая, чем они полезны для них.

Чтобы избежать подобных эксцессов, удобнее внедрять такую систему поэтапно, в качестве «тестового» проекта сначала в одном-двух подразделениях. А затем, после отладки и исправления возможных ошибок, распространить их действие на остальные подразделения.

При этом в качестве подопытного кролика стоит выбирать отдел, непосредственно влияющий на финансовые итоги деятельности компании, например производственный цех или подразделение, ответственное за сбыт продукции.

Для них проще разработать КПЭ, и работники, привыкшие к выполнению планов (производства, сбыта), без которых деятельность современного предприятия вообще невозможна, легче воспримут такие новшества.

Кроме того, в отделах продаж традиционно используется сдельно-премиальная (или бонусная) система оплаты труда, поэтому и внедрение KPI не станет шоком для сотрудников, а лишь позволит сделать процесс начисления премий более справедливым, простым и понятным для них.

KPI — что это такое в торговле

Главным критерием эффективности продавца считают его выручку. Это, безусловно, очень важный, но далеко не единственный показатель. Ведь на финансовые результаты деятельности компании оказывают влияние все ее подразделения.

Да и в рамках одного отдела у сотрудников могут быть разные задачи.

Чтобы полнее оценить вклад каждого сотрудника в общий результат и поощрить действительно эффективных, и внедряется система KPI для менеджера по продажам, торгового представителя и других.

Показатели KPI в розничной торговле и в крупном опте, а также у различных сотрудников могут быть различными, в зависимости от поставленных перед ними целей.

Пример KPI руководителя отдела продаж: процент достижения сотрудниками отдела показателей KPI, процент выполнения плана продаж отдела, снижение уровня просроченной дебиторской задолженности и т. д.

Пример KPI для менеджеров по продажам: процент выполнения личного плана продаж, увеличение среднего чека, число новых клиентов и т. д.

Пример KPI торгового представителя: выполнение плана холодных, теплых звонков, посещений клиентов, обеспечение стандартов выкладки товара в соответствии с планограммой в закрепленных торговых точках и пр.

Несмотря на удобство применения именно в торговле, система мотивации, основанная на КПЭ, вовсе не универсальна. Ее не стоит внедрять в следующих случаях:

  1. Компания находится в самом начале своего пути, оборот и численность персонала невелики (продавцов не более 10-15 человек). Вводить в таком случае KPI для директора по продажам и его подчиненных нецелесообразно, ведь оценить их эффективность проще другими способами, а затраты на внедрение КПЭ достаточно велики и могут не оправдать себя.
  2. Продаваемые вещи ручной работы, несерийные изделия. Оценка с помощью КПЭ строится на усредненных показателях деятельности, подсчитать которые в случае торговли уникальными товарами весьма проблематично.
  3. Компания переживает финансовые сложности. КПЭ подразумевает прежде всего финансовое поощрение наиболее эффективных сотрудников, а если ситуация в компании не позволяет работодателю выплачивать дополнительные вознаграждения, все система мотивации с помощью КПЭ теряет смысл.

Матрица KPI

Проводить оценку эффективности трудовой деятельности сотрудника удобно с помощью так называемой матрицы KPI или соглашения о целях. Обычно она составляется в виде таблицы, в которую вносятся все определенные для конкретного сотрудника ключевые показатели, а также указываются их базовые, плановые и целевые (лидерские) значения. Выглядит такая матрица примерно так:

Заполняют матрицу следующим образом:

  1. Выбирают от 3 до 5 (для руководителей до 7) ключевых индикаторов, отражающих деятельность конкретного сотрудника с учетом поставленных перед ним задач.
  2. Определяют вес (значение) каждого индикатора, исходя из влияния, которое он оказывает на общий итог деятельности. Наибольший вес отдают наиболее значимому показателю. Сумма всех значений должна быть равна 1 (100 %).
  3. Устанавливают базовое, плановое (нормальное) и целевое (лидерское) значение для каждого показателя. Базовое значение фиксирует тот уровень, ниже которого опускаться нельзя. По сути это «нулевая точка», ниже которой работа менеджера нерезультативна. При неоднократном достижении фактического результата, равного базовому значению, руководству стоит задуматься о необходимости такого сотрудника в компании. Плановое (нормальное) значение показывает минимальный уровень, при котором предприятие будет «держаться на плаву». Целевое (лидерское) значение определяет уровень, к которому необходимо стремиться. Достижение работником этого уровня или превышение его поощряется как материально (премией), так и другими способами.
  4. Заполненную матрицу предоставляют сотруднику. Логично это делать в начале месяца, т. к. в ней отражены задачи сотрудника на предстоящий период.
  5. По окончанию месяца на основании анализа деятельности работника заполняют графу «Фактический результат».
  6. Рассчитывают для каждого показателя индекс KPI, показывающий процент выполнения плана, по формуле:
  7. Определяют общий коэффициент результативности ( рейтинг) сотрудника путем сложения индексов KPI всех показателей.
  8. На основании рейтинга и рассчитывают размер премии, полагающейся сотруднику.

Возможны 2 варианта:

  1. Простой. Поощряется сам факт достижения или перевыполнения планового показателя. Если рейтинг работника больше 100 %, ему выплачивается премия в заранее установленном размере.
  2. Сложный. Размер премии сотрудника зависит от процента достижения цели.

Пример расчета KPI для менеджера по продажам

В качестве иллюстрации оценим KPI для менеджера по продажам в экселе. Воспользуемся уже заполненной матрицей.

Рассчитаем индекс KPI и найдем коэффициент результативности.

В организации принята следующая система оплаты труда:

  • оклад менеджера по продажам составляет 14 000 рублей;
  • премия начисляется в зависимости от рейтинга (коэффициента результативности) следующим образом:
Коэффициент результативности (рейтинг) Премия (% от оклада)
< 100Не начисляется
101-15050 %
151-200100 %
> 200150 %

Коэффициент результативности оцениваемого менеджера (см. матрицу) — 106,4 %. Значит, он получит оклад + премию 50 % от оклада, что составит:

14 000 + (14 000 × 0,5) = 21 000 руб.

Шаблон матрицы

Скачать

Источник: https://clubtk.ru/forms/upravleniye-personalom/kak-ispolzovat-matritsu-kpi-v-prodazhakh

Ключевые показатели эффективности розничного магазина

Показатели kpi в розничной торговле

Какие данные стоит отслеживать, чтобы принимать грамотные решения по управлению бизнесом? В нашей статье мы расскажем о ключевых показателях эффективности, которые должен знать каждый владелец розничного магазина.

Ключевые показатели эффективности (KPI, или Key Performance Indicator) являются наиболее важными характеристиками вашего бизнеса. Они помогут вам ответить на самые разные вопросы, измерить «здоровье» вашего магазина и определить шаги, которые необходимо сделать для того, чтобы не допускать ошибок или исправить уже возникшие проблемы.

Это можно сравнить с устройством автомобиля. У каждого авто есть приборы на панели: спидометр, тахометр, индикаторы уровня бензина. Когда вы управляете автомобилем, вам нужно следить за показанием этих устройств, чтобы знать, что вы двигаетесь с правильной скоростью и с машиной всё в порядке, или же вам нужно проверить что-то под капотом. 

То же самое можно сказать и о ключевых показателях эффективности, с помощью которых вы сможете оценить, находится ли ваш бизнес на правильном пути или что-то нуждается в корректировке.

Каждый вид бизнеса обладает определенными нюансами, но для розничной торговли мы подобрали следующие наиболее значимые ключевые показатели эффективности деятельности магазина: объем продаж, продажи на квадратный метр, коэффициент конверсии, средний чек, количество возвратов, зарплатоемкость. Посмотрите, какие из них лучше всего отвечают вашим целям, начните отслеживать и улучшать ситуацию.

Объем продаж

Объем продаж является основным показателем того, сколько продаж было сделано в вашем магазине за определенный период времени.

 

Лучше всего измерять объем продаж не только в денежном выражении, но и в количестве проданного товара, например, штуках.

Если вы будете ориентироваться только на размер выручки, то можете не заметить, что количество проданного товара уменьшилось. Это может произойти, например, вследствие повышения цен.

Продажи на квадратный метр

Продажи на квадратный метр — это выручка за выбранный период (день, неделю, месяц), деленная на площадь торгового зала в квадратных метрах. 

Например, вы арендуете магазин с торговой площадью 150 кв. метров и за месяц выручка составила 362 700 рублей. Это значит, что каждый квадратный метр принес вам 2 418 рублей в месяц. 

С течением времени отрицательная или положительная динамика этого параметра говорит о том, насколько эффективно вы используете торговую площадь и является одним из лучших показателей производительности магазина. 

Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии — это соотношение количества посетителей вашего магазина к количеству покупателей. 

Представим, что за день вашу торговую точку посетили 152 человека, 18 из них совершили покупку. Делим 18 на 152 и умножаем на 100. Получается, что конверсия магазина за день составила 11,8%. 

Как правило, чем дороже товары, которые вы продаете и чем дольше срок их использования, тем ниже конверсия. Посетители продуктовых магазинов в 95 случаев становятся покупателями, а средний уровень конверсии автосалона – всего 5%. 

Измеряйте коэффициент конверсии регулярно, а также при внесении каких-либо изменений в работе вашего магазина. Например, если происходят какие-либо кадровые перестановки, вы можете отследить, как это повлияло на конверсию.

Средний чек

Размер среднего чека — это  выручка за выбранный период, деленная на количество пробитых за это же время чеков. 

Отслеживайте изменение этого показателя.

Как правило, средний чек снижается в период сезонных скидок.

Увеличить этот параметр можно, если наладить в магазине систему дополнительных продаж – предлагайте к каждой покупке сопутствующий товар (шарф к пальто, бижутерию к платью, десерт к кофе, кисти к краске и т.д.). 

Количество возвратов

Количество возвратов — это то, сколько купленного товара вернули в ваш магазин за определенный период. 

Норму для каждой конкретной торговой точки можно найти только опытным путем. Анализировать этот показатель нужно вместе с причинами, из-за которых возвраты происходят.

Например, число возвратов может увеличиваться при низком качестве товаров, если продавцы неверно определяют потребности покупателей и слишком настойчиво предлагают то, что им в итоге оказывается не нужно. Кроме того, продавец может ввести в заблуждение относительно характеристик товара.

В любом случае, слишком высокий процент возвратов говорит о том, что что-то не так и необходимо принимать меры. 

Зарплатоемкость

Зарплатоемкость — это отношение размера издержек на сотрудников к количеству продаж. 

Для того, чтобы посчитать этот показатель, зарплату всех сотрудников за месяц, а также налоги и взносы за них во внебюджетные фонды, поделите на сумму выручки в рублях за этот же период и умножьте на 100%. 

С помощью этого показателя вы сможете оценивать размер издержек на персонал и общую эффективность магазина. Если уровень вашей выручки снижается, а зарплатоемкость растет, пересмотрите и оптимизируйте затраты.

В заключение

Ваш магазин уникальный, поэтому единого ключа к успеху не существует. Тем не менее, если вы регулярно собираете статистику, то сможете оперативно оценивать результаты и корректировать работу вашего бизнеса.

Источник: https://school.bigbird.ru/articles/klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-roznichnogo-magazina/

ПравоЗащита
Добавить комментарий